Uma equipe de atendimento ao cliente treinada fará com que o diferencial de sua marca não esteja só na qualidade dos seus produtos ou serviços, mas sim na experiência que a empresa entrega aos seus clientes
O relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente de 2017, elaborado pela Microsoft, concluiu que o atendimento ao cliente afeta a escolha da marca e a fidelização para 96% dos consumidores em todo o mundo.
Ou seja, no cenário atual, com consumidores mais exigentes, conectados e muito mais criteriosos em suas decisões de compra, oferecer um atendimento ao cliente personalizado e de qualidade, pode ser o maior diferencial em sua organização, seja física ou online.
Para conquistá-los, já não basta somente resolver um problema, é preciso oferecer uma experiência única e inovadora.
Como conquistar um bom atendimento ao cliente?
Experiências negativas por parte dos consumidores podem ser facilmente evitadas quando a organização se preocupa em preparar uma boa equipe de atendimento ao cliente.
Portanto, capacitar seus colaboradores a fim de fornecer um excelente serviço ao consumidor, não apenas garantirá que eles excedam as expectativas dos clientes, como também aumentará seus lucros, lealdade à marca e atrairá novas oportunidades.
Existem várias maneiras de capacitar seus colaboradores para melhorar o atendimento ao cliente.
Para ajudar você a começar, os itens listados abaixo podem auxiliar sua equipe a se concentrar em oferecer uma experiência duradoura no atendimento ao cliente.
1. Missão e valores da empresa
Pode parecer que a missão e os valores da sua empresa são irrelevantes para o treinamento de atendimento ao cliente, mas é o contrário.
É importante identificar os valores com os quais sua empresa se comunica e se relaciona. Isso influencia o comportamento dos colaboradores de atendimento ao cliente e ajuda a motivá-los na prestação de um serviço de qualidade.
Sua missão e seus valores devem ajudar seus funcionários a entender como eles contribuem para o sucesso geral da organização e a moldar a cultura de sua organização.
Como resultado, a inclusão de sua missão e valores no treinamento de atendimento ao cliente ajudará você a definir expectativas claras para seus funcionários.
2. Conhecimento do Produto
Uma das reclamações mais comuns em relação ao mau atendimento ao cliente é que muitos atendentes não têm o conhecimento ou as respostas que os clientes estão procurando.
Os clientes esperam que seus representantes sejam especialistas no assunto quando se trata de produtos e serviços da sua organização.
É por isso que o treinamento em conhecimento de produtos se tornou parte essencial do treinamento de sua equipe de atendimento ao cliente.
Ou seja, o treinamento completo da equipe em produtos, serviços e políticas de sua organização aumentará a confiança de seus funcionários.
Também pode garantir que seus clientes estejam obtendo o que estão procurando. Isso criará confiança com seus clientes, ajudará os funcionários a resolver problemas mais rapidamente e melhorar suas habilidades de venda.
3. Habilidades Interpessoais
As habilidades interpessoais são essenciais ao trabalhar com os clientes. Essas são as habilidades que ajudarão seus funcionários a se comunicarem de maneira eficaz e confiante com seus clientes. Consequentemente, isso garantirá um fluxo suave e sem erros de informações entre seu funcionário e o cliente.
Às vezes, lidar com um cliente pode ser complicado. Portanto, mesmo tendo grande conhecimento do produto e informações da empresa, o atendente pode sentir dificuldade em alguma situação e responder a perguntas.
Em tais cenários, as habilidades interpessoais, nas quais o funcionário investiu, podem ser realmente úteis na identificação da resolução correta que está incomodando o cliente.
4. Feedback e acompanhamento
É importante saber a opinião do cliente após a resolução de um problema. Enquanto você conhece a experiência que o cliente teve; você pode identificar as brechas do seu programa de treinamento atual e fazer as alterações necessárias.
Isso faz com que o cliente se sinta valorizado e ouvido, pelo que pode acabar dando sugestões para melhorar seu programa de treinamento.
No caso de receber feedback negativo, por exemplo, peça sempre que eles resolvam os problemas que tiveram durante a conversa e reveja suas recomendações.
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