Para superar os desafios do mercado, principalmente a competitividade acirrada, é importante adotar boas estratégias como forma de alcançar o sucesso e reter clientes.
Nesse caso, uma prática eficiente é o ongoing, que se trata de uma fase do relacionamento contínuo com os consumidores após a venda, como forma de motivá-los com a utilização dos serviços e fidelizá-los.
A finalidade é garantir que as metas e objetivos definidos sejam alcançados, além de identificar algumas questões que possam contribuir para o aumento da lucratividade e demais resultados positivos dentro da jornada do cliente.
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para explicar as vantagens do ongoing e como implementá-lo no negócio da melhor forma. Confira!
Qual a diferença entre onboarding e ongoing?
O onboarding se trata do processo de adaptação do cliente aos produtos ou serviços adquiridos. Nesse caso, é preciso entender o que eles procuram, oferecer a melhor solução e ensiná-los a utilizarem. O ongoing integra o pós-venda e está ligado ao sucesso do cliente, com foco em garantir que os clientes alcancem o retorno desejado quando adquiriram os produtos e serviços da organização.
Quais são as principais vantagens do ongoing?
A implementação do ongoing pode proporcionar uma série de benefícios para o negócio. Veja a seguir as principais!
Acompanhamento mais próximo do negócio
Com uma estratégia efetiva de ongoing, é possível conquistar um acompanhamento mais de perto da empresa. Isso vai gerar mais segurança para gestores e integrantes do time, com a finalidade de tomarem decisões acertadas e com foco nas metas e objetivos esperados. Também, é possível operar em um ambiente dinâmico, com itens e serviços sendo vistos e comprados por um número maior de clientes.
Aumento das chances de expansão
O ongoing tem a capacidade de aprimorar o desempenho da empresa em várias áreas. Afinal, o serviço vai ajudar o negócio a cumprir pequenas metas rumo ao êxito do negócio, o que aumenta as chances de desenvolvimento. Com isso, a companhia vai elevar de patamar e chegar a melhores resultados.
Elaboração de soluções específicas para o modelo de negócio
O acompanhamento mais próximo do negócio permite outros ganhos que, em muitos casos, não são identificados. Por exemplo, contar com soluções exclusivas, pensadas exatamente no modelo ideal da empresa. Essa especificidade faz com que as probabilidades de alcançar êxito sejam bem altas, tendo em vista que as orientações são direcionadas conforme o público-alvo e suas necessidades, o que é um grande diferencial, levando em conta que não são todos os concorrentes que têm esse cuidado.
Como criar uma boa estratégia de ongoing?
Para que as perspectivas com a implementação da estratégia de ongoing sejam atingidas, é importante respeitar algumas etapas. Veja a seguir quais são!
1. Elabore um bom time
A primeira parte para elaborar um processo de ongoing é ter um time que será responsável por ele. Esses colaboradores precisam ter contato com a equipe de vendas, para poder monitorar o histórico de interações com os clientes. Dessa forma, fica mais fácil desenvolver um ongoing eficaz para o público da empresa chegar ao sucesso, de acordo com suas particularidades.
2. Entenda os clientes
A comunicação e a abordagem ao cliente deverá ser apropriada e oferecer uma experiência agradável, com foco em perfis específicos. Por esse motivo, da mesma forma que ocorre com as vendas, é necessários detectar os hábitos de consumo de cada consumidor e adequar a linguagem da organização a cada tipo de perfil.
3. Identifique o que é sucesso e valor para o consumidor
É preciso analisar o cenário atual, no qual os consumidores se encontram, e comparar com o contexto desejado por eles depois da utilização dos produtos e serviços adquiridos.
4. Estabeleça o formato de atendimento
No processo de sucesso do cliente, é possível contar com cinco formatos de atendimento. São eles:
tech-touch: nesse caso, a relação tem como base a tecnologia. Isso significa que é totalmente automatizado e não engloba nenhum tipo de contato humano;
low-touch: aqui, as abordagens iniciais são realizadas por meio de contato humano;
mid-touch: ocorre uma maior interação humana quando comparada ao low-touch, mas ainda é limitada, mantendo a automatização;
high-touch: acontece uma interação humana bem maior, com acompanhamento próximo e visitas presenciais. Porém, ainda existem alguns pontos que contam com a tecnologia;
exclusive-touch: nesse modelo, o atendimento é feito exclusivamente por parte do colaborador de customer success, além da automatização.
5. Elabore o planejamento e estipule metas
Ao chegar a essa fase, a empresa já tem em mãos tudo que necessita para elaborar o planejamento de cada passo da estratégia de ongoing com o cliente. O intuito do consumidor ao adquirir os produtos e serviços já foram identificados. Mas quais serão os objetivos que vão levá-los a alcançá-los?
Para assegurar que a expectativa final se concretize, é possível dividir em pequenos êxitos, que podem ser atingidos de forma mais simples. Esses marcos de sucesso vão comprovar ao público o valor das soluções oferecidas, bem como mantê-lo satisfeito e motivado com as respostas positivas.
6. Coloque o plano em ação
Antes de colocar o planejamento em prática, é importante revisar toda a estratégia e avaliar as preferências do cliente. Algumas organizações dividem seu time entre onboarding e ongoing. Se for esse o caso, é importante que tudo seja bem estruturado para não ocorrer nenhuma perda de informação importante nesse trabalho.
É fundamental que a comunicação com os consumidores se mantenha na mesma linha e, dessa forma, impedir uma possível quebra de experiência proporcionada anteriormente. Isso vai ajudar a manter a consistência do atendimento.
Como pode perceber, é indispensável criar boas práticas para fornecer a melhor experiência possível aos clientes e, assim, fidelizá-los. Por meio de um ongoing estruturado, com a aplicação das dicas apresentadas em ação, é possível fazer com que o público consiga utilizar os produtos e serviços adquiridos da melhor forma possível, alcançar os objetivos e metas pós-vendas definidos e atingir resultados capazes de tonar o negócio mais competitivo.
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